ServiceNow em 2026: US$ 1 bilhão em contratos de IA e a disputa para virar a camada de controle das empresas

Nos primeiros anos da inteligência artificial generativa, empresas correram para testar copilotos. Em 2026, a conversa empresarial está migrando para outra pergunta: como coordenar dezenas ou centenas de agentes que executam tarefas em sistemas diferentes sem perder segurança, governança e visibilidade? A ServiceNow quer ocupar exatamente esse espaço.

No segundo trimestre de 2026, a ServiceNow reportou US$ 3,987 bilhões em receita total, crescimento de 24% ano contra ano. Receita de assinaturas alcançou US$ 3,877 bilhões, alta de 24,5%.

O current remaining performance obligations chegou a US$ 13,2 bilhões e o RPO total a US$ 29 bilhões. A companhia também informou que seus produtos de IA ultrapassaram US$ 1 bilhão em annual contract value.

Segundo a empresa, implementações agênticas cresceram nove vezes em nove meses. O trimestre teve 123 transações acima de US$ 1 milhão em novo ACV, quase 40% acima do ano anterior.

Na conferência Knowledge 2026, a companhia apresentou o AI Control Tower como uma camada para governar, implantar e escalar IA. Também lançou Otto, experiência unificada que combina capacidades de diferentes produtos e aquisições.

Esses movimentos mostram uma mudança de narrativa: ServiceNow não quer vender apenas workflows; quer ser a infraestrutura de coordenação do trabalho entre pessoas, dados, sistemas e agentes.

US$ 3,99 bireceita total no Q2 2026

US$ 1 bi+ACV anual de produtos de IA

US$ 29 biremaining performance obligations

O mercado saiu de 'ter IA' para 'governar IA'

Quando poucas equipes usam um chatbot, governança parece simples. Quando agentes passam a acessar sistemas, executar ações e interagir com dados sensíveis, a complexidade aumenta rapidamente.

Empresas precisam saber qual agente possui acesso a quê, quem aprovou uma ação, quais dados foram utilizados e qual resultado foi produzido.

Isso cria uma nova categoria de problema. Não basta construir agentes; é preciso coordená-los.

A ServiceNow posiciona o AI Control Tower como resposta a essa necessidade.

Construção editorial • Lucas Costa

Automação em escala cria um problema de gestão, não apenas de tecnologia

Quanto mais tarefas uma empresa automatiza, maior a necessidade de observar o sistema inteiro. Performance deixa de ser medir se um bot respondeu rápido e passa a ser entender impacto em custo, conversão, risco e experiência.

A empresa está tentando subir uma camada na arquitetura do cliente

Software B2B ganha poder quando deixa de resolver uma tarefa específica e passa a coordenar várias áreas.

ServiceNow já possui histórico em workflows de TI, serviço, RH, segurança e operações. A estratégia de IA tenta usar essa posição para se tornar a camada de orquestração.

Essa mudança aumenta potencial de receita e também custo de substituição.

Para concorrentes, o desafio é que a plataforma passa a ocupar um ponto central da empresa.

Construção editorial • Linda Kimberly

Reposicionamento B2B precisa ser compreendido fora da equipe técnica

'AI control tower' é uma expressão poderosa, mas só funciona comercialmente se executivos entenderem o benefício. Boa comunicação B2B transforma arquitetura em impacto: menos risco, mais produtividade, melhor governança e maior retorno dos investimentos em IA.

Uma única interface reduz fragmentação percebida

Otto combina inteligência de diferentes produtos em uma experiência única.

Essa decisão responde a um problema comum em empresas que compram muitas ferramentas: o usuário não quer aprender dezenas de interfaces.

Consolidação de experiência pode aumentar adoção porque esconde parte da complexidade técnica.

Para qualquer empresa digital, existe uma lição: arquitetura interna pode ser complexa; a experiência externa não deveria exigir que o cliente compreenda essa complexidade.

US$ 1 bilhão em ACV mostra que IA está saindo do piloto

A marca de US$ 1 bilhão em annual contract value para IA sugere que grandes empresas estão começando a contratar essas capacidades de maneira mais relevante.

Isso não significa que todos os projetos produzem ROI comprovado. A própria narrativa da ServiceNow reconhece que muitas empresas ainda procuram retorno.

O mercado entra agora em uma fase em que demonstrações impressionantes precisam ser convertidas em economia real.

Essa mudança tende a favorecer fornecedores capazes de ligar IA a processos já mensurados.

Agentes precisam de uma base confiável de contexto

A ServiceNow destaca CMDB, workflows e dados empresariais como fundação para IA.

Um agente sem contexto pode responder, mas não necessariamente executar corretamente.

Dados desorganizados, permissões mal definidas e processos ambíguos limitam a automação.

Por isso, muitas transformações de IA acabam revelando problemas antigos de governança de informação.

Grandes contratos exigem venda consultiva e prova

123 transações acima de US$ 1 milhão em novo ACV no trimestre mostram uma operação comercial complexa.

Esse tipo de venda depende de múltiplos decisores, segurança, integração, jurídico, business case e parceiros.

Marketing B2B não pode ser medido apenas por lead. Conteúdo, eventos, casos, produto, account-based marketing e equipe comercial trabalham juntos ao longo de meses.

Atribuição precisa reconhecer essa complexidade.

Uma marca técnica também pode possuir um ponto de vista

ServiceNow usa uma narrativa consistente de 'fazer o mundo funcionar melhor' e, agora, de ser uma plataforma para reinvenção empresarial com IA.

Essa narrativa ajuda a transformar software técnico em visão de negócio.

Marcas B2B frequentemente deixam todo o discurso nas mãos de funcionalidades. O problema é que funcionalidades podem ser copiadas.

Um ponto de vista sobre como o trabalho deveria funcionar cria uma camada adicional de diferenciação.

O que empresas podem aprender com a ServiceNow

Primeiro: novas tecnologias criam necessidades de governança. Segundo: subir uma camada na cadeia de valor aumenta relevância. Terceiro: experiência deve esconder complexidade técnica.

Quarto: IA precisa estar conectada a processos mensuráveis. Quinto: marketing B2B deve acompanhar jornadas longas e vários decisores.

Sexto: uma empresa técnica também precisa de narrativa própria. Conhecimento sem tradução dificulta venda.

A próxima vantagem empresarial pode não estar em possuir mais agentes de IA, mas em saber quais agentes podem agir, com quais dados e para produzir qual resultado.

O ponto que a NewTrend observa

A ServiceNow em 2026 representa uma nova fase da corrida por IA corporativa. A disputa deixa de ser apenas pelo melhor assistente e passa a envolver coordenação, segurança, processos e retorno.

Essa mudança favorece empresas que já estão próximas dos fluxos de trabalho e dados empresariais.

Para organizações menores, a escala é outra, mas o princípio permanece: antes de adicionar automação, é preciso entender processo, responsabilidade, dado e métrica. Sem isso, a IA apenas acelera a confusão.

Fontes e referências

1. ServiceNow — Q2 2026 Results — receita, ACV de IA, RPO, grandes contratos e AI Control Tower