3 maneiras de maximizar o seu potencial de vendas em cada atendimento
A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, são mais importantes do que as próprias palavras. Podemos dizer ao cliente: “a sua televisão deveria sair hoje do conserto, mas por falta de uma peça, ela só estará pronta na próxima semana”.
De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos, vamos perceber reações diferentes do cliente. Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com calma e num tom amistoso e agradável, percebemos que a reação do cliente será de compreensão.
Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica, estudada, artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando… As palavras são símbolos com significados próprios. A forma como ELAS são utilizadas, também traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibração especial.
Um bom atendimento, deve-se ser um bom ouvinte
Os vendedores costumam ouvir que, para serem bem-sucedidos, precisam ser bons ouvintes. É uma habilidade que muitas vezes é negligenciada, mas é uma das coisas mais importantes que você pode fazer em uma conversa de vendas. Quando você está ouvindo seu cliente, é capaz de entender suas necessidades e desejos e pode atendê-los melhor.
Você também mostra ao cliente que você se importa com eles e suas necessidades. Para ser um bom ouvinte, porém, você precisa estar envolvido na conversa. Você não pode ser multitarefa ou pensar em outras coisas enquanto o cliente está falando.
Você também precisa evitar interrompê-los ou pular com suas próprias opiniões. Deixe o cliente terminar o que está dizendo antes de responder. E se você não entender algo que eles disseram, peça esclarecimentos.
Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR? Se você respondeu que não, você errou. Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da comunicação. O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente que está diante de nós, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação. São elas:
- Os nossos PRECONCEITOS;
- As DISTRAÇÕES;
- Os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
- As ANTIPATIAS.
Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o TODO, captando os estímulos que vêm do outro, fazendo uma leitura completa da situação. Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia, afinal, nós temos: dois ouvidos e uma boca, o que nos sugere que é preciso escutar mais do que falar.
Quando não sabemos escutar o cliente interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo atenção com outras situações tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos conseguir atendê-las.
A mais poderosa forma de escutar é a empatia (que vamos conhecer mais na frente). Ela, nos permite escutar de fato, os sentimentos por trás do que está sendo dito, mas, para isso, é preciso que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta sintonia se dá através do despojamento das barreiras que já falamos antes.
Atendimento com agilidade
Atendimento com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. Quando sua empresa consegue responder com agilidade, você consegue ter agilidade sem sacrificar a qualidade do serviço que presta. Isso significa que você pode se mover rapidamente quando surgirem oportunidades, mas ainda manter o mesmo nível de serviço e qualidade que sempre forneceu.
A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de respeito. Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relação à utilização adequada do seu tempo.
Quando há agilidade, podemos destacar:
- o atendimento personalizado;
- a atenção ao assunto;
- o saber escutar o cliente;
- cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa.
Atendimento caloroso
O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras, além de ser a comunhão de todos os pontos estudados sobre postura. O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para isto, é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situação de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração.
Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a sensação de desagrado, descaso e desrespeito, além de retornar ao atendente como um bumerangue. O efeito bumerangue é bastante comum em situações de atendimento, pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do cliente em relação ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil.
O cliente não está na esteira da linha de produção, merecendo ser tratado com diferenciação e apreço. Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que é SERVIR AO PRÓXIMO.
Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, retratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, vá embora, desapareça da sua frente, pois ele não é bem vindo. Assim, o atendente esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente FELIZ.
Maximize o seu potencial de vendas em cada atendimento
Usando as três técnicas que discutimos, você pode maximizar seu potencial de vendas em cada serviço. Lembre-se de manter uma atitude positiva, ser paciente e usar a abordagem certa para cada cliente. Use essas dicas e você estará no caminho certo para se tornar um vendedor de sucesso!
Por fim, seja confiante e mantenha o foco na venda. Essas dicas ajudarão você a se tornar um vendedor de sucesso.
